온라인 플랫폼의 별점과 리뷰는 소비자의 선택을 돕는 정보인 동시에 소상공인의 영업 평판에 직접 영향을 미치는 지표다. 실제 이용 없이 허위 후기를 남기거나 무상 서비스와 보상을 요구한 뒤 낮은 점수를 주는 사례가 발생해도 사업자가 대응할 수단은 제한적이다. 만족한 고객은 후기를 남기지 않는 반면 일부 악의적인 저평점이 집중되면 매장 전체 평점이 크게 하락할 수 있다는 현장의 목소리도 나온다. 정부와 주요 플랫폼, 소상공인 단체가 정당한 소비자 의견은 보장하면서 악의적인 리뷰 피해를 줄일 기준을 논의했다.
중소벤처기업부는 11일 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에서 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’를 개최했다. 행사에는 네이버와 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 놀유니버스, 여기어때 등 플랫폼 6개사와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 관계자 등 20명이 참석했다.
플랫폼사들은 소비자와 사업자 사이의 불필요한 갈등을 줄이고 악의적인 후기로 인한 피해를 막기 위해 운영 중인 별점·리뷰 관리 제도를 소개했다. 일부 플랫폼은 사업주가 리뷰 노출 여부와 운영 방식을 선택할 수 있도록 하고, 리뷰 작성 후 일정 기간이 지나면 내용과 별점을 수정하지 못하게 해 과거 후기를 악의적으로 바꾸는 행위를 제한하고 있다.
사업주의 게시중단 신고가 접수되면 해당 리뷰를 즉시 30일 동안 임시로 가리는 조치도 운영한다. 사실관계를 확인하는 동안 임시조치된 리뷰를 매장의 평균 별점 계산에서 제외하는 방식도 적용하고 있다.
이병권 중소벤처기업부 제2차관이 11일 서울특별시 중구 대중소기업농어업협력재단에서 열린 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’에서 인사말을 하고 있다. (사진 제공: 중소벤처기업부)
30일 임시 블라인드·평점 제외…소상공인은 충분한 소명권 요구
소상공인 업계는 리뷰와 별점 제도로 인해 발생한 현장 피해 사례를 공유했다. 무상 서비스나 보상을 요구한 소비자가 사업주가 응하지 않자 낮은 별점을 부여하거나, 실제 주문과 이용 이력이 없는 계정이 허위 리뷰를 작성하는 사례 등이 주요 애로사항으로 제시됐다.
참석자들은 정당한 비판과 악의적인 저평가를 구분할 객관적인 기준이 필요하다고 요청했다. 사업주가 문제 리뷰에 이의를 제기하고 사실관계를 설명할 수 있는 절차를 충분히 보장해야 한다는 의견도 냈다. 허위·악성 리뷰를 반복해서 작성하는 계정에 대한 제재와 플랫폼의 중립적인 분쟁조정 역할을 강화해야 한다는 요구도 이어졌다.
중기부는 별점과 리뷰로 피해를 본 소상공인이 ‘불공정거래 피해상담센터’를 통해 전문 변호사의 법률상담과 분쟁 대응 지원을 받을 수 있도록 할 계획이다. 온라인 플랫폼 분야의 상생 협력을 유도하기 위한 동반성장평가도 확대해 플랫폼사와 소상공인 사이의 대등한 거래 관계 형성을 지원한다.
이병권 중기부 제2차관은 “리뷰와 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적인 저평가로 선량한 소상공인이 피해를 보는 일은 반드시 개선돼야 한다”며 “정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 더 명확히 구분할 수 있도록 플랫폼의 보호 기준을 보완하고, 현장의 목소리를 정책에 반영하겠다”고 말했다.
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