고객 상담에 활용되는 AI 에이전트가 채팅을 넘어 전화 업무까지 수행하기 시작했다. 기업은 반복적인 고객 문의에 대응하는 동시에 잠재 고객에게 연락하거나 예약과 사후서비스를 안내하는 데 상당한 상담 인력을 투입하고 있다. 음성 AI 기술이 발전하면서 고객의 말을 이해하고 상황에 맞춰 응답하는 전화 상담 자동화도 실제 업무에 적용되고 있다. 채널톡이 기존 채팅 상담 AI 에이전트의 기능을 전화로 확장한 서비스를 정식 출시했다.
고객 AI 플랫폼 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 AI 전화 상담 서비스 ‘보이스 알프(Voice ALF)’를 정식 출시하고, AI가 고객에게 먼저 전화를 거는 ‘알프 마케팅’ 기능을 선보였다.
채널코퍼레이션이 인·아웃바운드 음성 상담을 수행하는 AI 전화 ‘보이스 알프’를 정식 출시했다. (자료 제공: 채널코퍼레이션)
보이스 알프는 고객과 음성으로 대화하며 상담 업무를 수행하는 생성형 AI 에이전트다. 기존 채팅 상담 AI 에이전트 ‘알프(ALF)’의 기능을 전화 상담으로 확장한 서비스로, 고객이 걸어온 전화에 응답하는 인바운드 상담과 기업이 설정한 조건에 따라 고객에게 먼저 연락하는 아웃바운드 상담을 모두 지원한다.
아웃바운드 기능인 알프 마케팅은 영업과 고객 안내 업무에 활용할 수 있다. 기업 홈페이지에서 잠재 고객이 상담을 신청하면 AI가 자동으로 전화를 걸어 기본적인 요구사항을 확인하고 초기 상담을 진행하는 방식이다. 기업은 상담 신청 이후 고객과 처음 접촉하는 과정을 자동화할 수 있다.
사후서비스(A/S) 업무에도 적용할 수 있다. AI가 고객과 자연어로 대화하며 제품의 정상 작동 여부를 확인하고, 추가 지원이 필요한 경우 문자로 관련 내용을 안내한다. 상담사가 직접 처리해야 하는 문의와 자동으로 해결할 수 있는 문의를 구분해 전화 응대 부담을 줄이는 구조다.
린클·아파트아이 도입…한국어 대화 흐름 분석하는 자체 음성 AI 적용
실제 도입 기업의 운영 성과도 공개됐다. 미생물 음식물 처리기 브랜드 ‘린클’은 제품 문의부터 A/S 접수까지 보이스 알프를 활용해 상담 업무를 자동화했다. 도입 이후 상담사의 전화 응대 건수는 약 39%, 총 통화 시간은 약 42% 감소한 것으로 나타났다.
아파트 생활 지원 플랫폼 ‘아파트아이’는 고객 문의 전화를 보이스 알프가 먼저 접수하도록 운영하고 있다. 방문 차량 예약과 관리비 납부 방법 등 반복적인 문의는 AI가 처리하고, 회원 정보 확인이 필요한 상담만 실제 상담사에게 연결한다. 상담사는 고객 정보 확인이나 추가 판단이 필요한 업무를 중심으로 대응할 수 있다.
채널코퍼레이션은 전화 상담의 자연스러운 대화 흐름을 구현하기 위해 자체 음성 AI 기술을 개발했다. 핵심 기술 가운데 하나는 고객의 발화가 끝났는지 판단하는 ‘턴 감지(Turn Detection)’ 모델이다.
전화 상담에서는 고객이 문장 중간에 잠시 멈추거나 생각을 정리하는 경우가 많다. AI가 이러한 침묵을 발화 종료로 잘못 판단하면 고객의 말을 끊고 응답하는 문제가 발생할 수 있다. 보이스 알프는 고객의 억양과 머뭇거림 등을 분석해 발화 종료 여부를 판단하고 응답 시점을 조절하도록 설계됐다.
채널코퍼레이션이 사내 카페에서 운영한 AI 전화 주문 데이터 약 1만 건을 분석한 결과, 보이스 알프가 고객의 발화가 끝나지 않았다고 판단해 응답을 기다린 사례 가운데 87%에서 1.5초 이내에 고객의 요청이 이어졌다. 회사는 이 결과를 바탕으로 고객의 발화를 중간에 끊는 상황을 줄이는 데 턴 감지 기술을 활용하고 있다.
한국어 상담 환경에 특화된 음성 합성(TTS·Text-to-Speech) 기술도 자체 개발했다. 실제 채널톡 상담사의 음성 데이터를 학습에 활용했으며, 한국어와 영어가 혼용된 표현이나 날짜, 시간, 인터넷 주소(URL) 등을 자연스럽게 발음하도록 구현했다.
기업 고객 상담에서는 상품명과 외래어, 숫자와 날짜 등 다양한 표현이 함께 사용된다. 채널코퍼레이션은 한국어 상담 환경에서 자주 등장하는 표현을 음성으로 정확하게 전달하는 것이 전화 상담 AI의 활용도를 높이는 데 중요하다고 설명했다.
보이스 알프는 기존 채팅 상담 자동화 기술을 음성 채널로 확장했다는 점에서 채널톡의 AI 에이전트 사업 영역을 넓히는 서비스다. 기업은 고객이 먼저 연락하는 상담뿐 아니라 영업과 예약, 제품 상태 확인 등 고객에게 직접 연락해야 하는 업무에도 AI를 활용할 수 있게 됐다.
최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)는 “아직도 전화 상담은 영업, 방문 예약, 결제 안내 등 기업 비즈니스 활동에서 보편적으로 사용되는 고객 상담 채널”이라며 “앞으로도 채널코퍼레이션이 지난 10여 년간 축적한 고객 상담 운영 역량과 AI 기술을 결합해 고객 전화 상담 경험을 혁신하는 데 주력하겠다”고 말했다.
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